Mengekal Kesetiaan Pelanggan

'kami sering memikirkan bagaimana untuk menyediakan bas yang cantik dan selesa untuk penumpang kami yang terdiri daripada penyanyi terkenal. Akhirnya kami dapati mereka bukanlah sangat memerlukan tempat duduk yang cantik dan selesa, TETAPI PEMANDU BAS YANG BERWIBAWA'... [Scott McKain, dalam buku WHAT CUSTOMERS REALLY WANT]

Pernyataan di atas merupakan sebahagian daripada petikan dalam buku terbaru saya - TAKE 5! (Ingatan Kepada Jurujual). Ianya menggambarkan kaedah dan cara yang cuba dilakukan untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan namun di akhirnya, pelanggan melihat kesetiaan daripada sudut yang berbeza daripada jurujual!.

Memang ada kalanya jurujual sering mengaitkan kesetiaan pelanggan dengan memberikan pendekatan yang 'pelik' dan 'aneh' dengan tujuan yang hal-hal yang pelik dan aneh ini dapat memberikan impak besar dan seterusnya melahirkan kesetiaan pelanggan kepada produk atau perkhidmatan dan juga kepada jurujual serta organisasinya.

Namun begitu, pelanggan melihat kesetiaan daripada perspektif berbeza. Pada mereka, tidak perlu hal-hal yang pelik dan aneh untuk mencipta kesetiaan. Cukup dengan hal-hal biasa yang mana jika dilakukan akan menjadi hal yang aneh dan pelik tatkala pesaing atau jurujual lain tidak melakukannya.

Hal-hal biasa ini boleh jadi hal-hal yang tidak pernah dilakukan sebelum ini. Sebagai contoh, sekiranya dahulu jurujual menghilangkan diri selepas saja transasksi jualan berlaku, sekarang cuba ubah cara ini dengan melakukan aktiviti-aktiviti selepas jualan. Ini perkara biasa sahaja, tetapi tidak pernah dilakukan sebelum ini dan ini akan dapat melahirkan kesetiaan pelanggan terhadap jurujual.

Kesimpulannya - jurujual hanya perlu melakukan hal-hal biasa yang tidak pernah dilakukan sebelum ini bagi mengekalkan kesetiaan pelanggan terhadap mereka. Apabila ini dilakukan maka secara langsung, jurujual tadi telah meletakkan diri mereka sebagai jurujual yang disukai dan dipercayai oleh pelanggan dan kedua-dua sifat terpuji ini akan menjadi faktor utama kesetiaan pelanggan terhadap jurujual, produk dan organisasi yang diwakilinya.

Selamat mencuba melakukan hal-hal biasa yang tidak pernah dilakukan sebelum ini bagi membina kesetiaan pelanggan. Belum terlambat untuk mencuba!. 

Bagaimana melayakkan prospek sebagai pelanggan?

Jurujual selalunya bermasalah untuk menentukan samada seseorang prospek itu layak dijadikan pelanggan?. Sebelum saya jelaskan dengan lebih lanjut berkenaan dengan 'kelayakan' ini, elok saya berikan dahulu perbezaan di antara prospek dan pelanggan. Ini kerana ada di kalangan jurujual sendiri yang keliru akan penggunaan terma berkenaan.

Prospek membawa maksud individu atau organisasi yang mana jurujual akan berurusan dengannya sebelum ia membeli produk atau perkhidmatan yang ditawarkan sementara pelanggan pula adalah individu atau entiti yang telah membeli dan sedang menggunakan produk atau perkhidmatan kita.

Selalunya jurujual beranggapan prospek yang mendengar dengan penuh kusyuk akan penerangan yang diberikan akan menjadi pelanggannya. Ini sebenarnya tidak benar dan jarang berlaku!.

Terdapat lima ciri-ciri utama yang jurujual perlu lihat sebelum melayakkan prospek tadi menjadi pelanggan dan kelima-lima ciri-ciri ini perlu ada dalam diri prospek sebelum mereka membeli produk / perkhidmatan yang kita tawarkan :

a. Prospek memerlukan produk yang kita jual dan peka dengannya.

b. Prospek mempunyai kuasa untuk membeli dan berupaya membayar.

c. Prospek mempunyai keperluan segera untuk mendapatkan produk yang ditawarkan.

d. Prospek mempunyai tahap kepercayaan yang tinggi terhadap jurujual dan organisasi yang jurujual wakili.

e. Prospek bersedia mendengar penerangan jurujual.

Seandainya ciri-ciri ini tidak ada semasa jurujual menjalinkan hubungan dengan prospek, maka amat sukar untuk jurujual mendapatkan jualan.

Persoalannya, bagaimanakah jurujual dapat 'mencungkil' ciri-ciri berkenaan ?. Sudah kerap kali saya berikan jawapannya, sekarang terpulang kepada pembaca mencari jawapannya sendiri!.

Ingatan kepada jurujual - selagi ciri-ciri ini tidak ditonjolkan oleh prospek, selagi itulah mereka tidak akan menjadi pelanggan anda!.