Mengekal Kesetiaan Pelanggan

'kami sering memikirkan bagaimana untuk menyediakan bas yang cantik dan selesa untuk penumpang kami yang terdiri daripada penyanyi terkenal. Akhirnya kami dapati mereka bukanlah sangat memerlukan tempat duduk yang cantik dan selesa, TETAPI PEMANDU BAS YANG BERWIBAWA'... [Scott McKain, dalam buku WHAT CUSTOMERS REALLY WANT]

Pernyataan di atas merupakan sebahagian daripada petikan dalam buku terbaru saya - TAKE 5! (Ingatan Kepada Jurujual). Ianya menggambarkan kaedah dan cara yang cuba dilakukan untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan namun di akhirnya, pelanggan melihat kesetiaan daripada sudut yang berbeza daripada jurujual!.

Memang ada kalanya jurujual sering mengaitkan kesetiaan pelanggan dengan memberikan pendekatan yang 'pelik' dan 'aneh' dengan tujuan yang hal-hal yang pelik dan aneh ini dapat memberikan impak besar dan seterusnya melahirkan kesetiaan pelanggan kepada produk atau perkhidmatan dan juga kepada jurujual serta organisasinya.

Namun begitu, pelanggan melihat kesetiaan daripada perspektif berbeza. Pada mereka, tidak perlu hal-hal yang pelik dan aneh untuk mencipta kesetiaan. Cukup dengan hal-hal biasa yang mana jika dilakukan akan menjadi hal yang aneh dan pelik tatkala pesaing atau jurujual lain tidak melakukannya.

Hal-hal biasa ini boleh jadi hal-hal yang tidak pernah dilakukan sebelum ini. Sebagai contoh, sekiranya dahulu jurujual menghilangkan diri selepas saja transasksi jualan berlaku, sekarang cuba ubah cara ini dengan melakukan aktiviti-aktiviti selepas jualan. Ini perkara biasa sahaja, tetapi tidak pernah dilakukan sebelum ini dan ini akan dapat melahirkan kesetiaan pelanggan terhadap jurujual.

Kesimpulannya - jurujual hanya perlu melakukan hal-hal biasa yang tidak pernah dilakukan sebelum ini bagi mengekalkan kesetiaan pelanggan terhadap mereka. Apabila ini dilakukan maka secara langsung, jurujual tadi telah meletakkan diri mereka sebagai jurujual yang disukai dan dipercayai oleh pelanggan dan kedua-dua sifat terpuji ini akan menjadi faktor utama kesetiaan pelanggan terhadap jurujual, produk dan organisasi yang diwakilinya.

Selamat mencuba melakukan hal-hal biasa yang tidak pernah dilakukan sebelum ini bagi membina kesetiaan pelanggan. Belum terlambat untuk mencuba!.